[CAFEF] Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng – Yếu tố quyết định sự khác biệt của doanh nghiệp

Đây là chủ để thu hút được đông đảo sự quan tâm của doanh nghiệp được Nhân Hòa mang đến trong Ngày hội Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến 2019. Định nghĩa cá nhân hóa trải nghiệm đã thay đổi, giờ đây không đơn thuần chỉ là việc gọi đúng tên khách hàng

 

Trải nghiệm khách hàng tạo sự khác biệt cho thương hiệu

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) được hiểu đơn giản là những sự trải nghiệm mà khách hàng có được với doanh nghiệp. Dự báo đến năm 2020, sự khác biệt về giá, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh bền vững mà CX mới là chiến lược mới trong việc tạo nên sự khác biệt.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng – Yếu tố quyết định sự khác biệt của doanh nghiệp - Ảnh 1.

CX tác động trực tiếp tới việc định giá sản phẩm và lợi nhuận mang lại

Những số liệu thống kê từ kết quả khảo sát CEI (Customer Experience Index – chỉ số trải nghiệm khách hàng) sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được tại sao cần phải nâng cao mức độ trải nghiệm khách hàng:

- 13% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ với hơn 20 người khác về trải nghiệm tệ hại của mình.

- 71% khách hàng mong muốn được giao tiếp với cùng một tư vấn viên, vì đơn giản họ không muốn trình bày lại vấn đề hết lần này đến lần khác.

- 81% khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu có chương trình ưu đãi dành riêng cho mình.

- 87% khách hàng mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng vì sở dĩ họ kiên nhẫn nghe hết lời chào hướng dẫn tự động là vì muốn gặp đúng người có thể giải quyết.

- 89% khách hàng cảm thấy chán nản và rời bỏ doanh nghiệp khi phải trình bày nhiều lần vấn đề với nhiều tư vấn viên khác nhau, trong khi chưa biết có giải quyết được hay không.

Có thể thấy quy trình hiện nay ở hầu hết tổng đài doanh nghiệp khi khách hàng gọi đến là nghe lời chào tự động và chờ đợi được kết nối, tuy nhiên việc kết nối đến tư vấn viên lại được thực hiện ngẫu nhiên gây nên tâm lý ức chế với những khách hàng đã liên hệ trao đổi trước đó.

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên tổng đài?

Thấu hiểu khó khăn của doanh nghiệp hiện nay, Công ty TNHH Phần mềm Nhân Hòa đã nghiên cứu và cho ra đời dịch vụ Tổng đài ảo VFone - ứng dụng công nghệ VoIP hiện đại trên nền tảng điện toán đám mây.

Với tính năng "Ghi Nhớ Khách Hàng Đã Liên Hệ", VFone sẽ tự động chuyển khách hàng đến đúng nhân viên đã từng tư vấn trước đó, việc này không chỉ giúp kết nối nhanh chóng mà còn giúp vấn đề của khách hàng được giải quyết triệt để, bỏ qua quy trình nghe lời chào tự động, gặp lễ tân hoặc mỗi lần gọi là gặp một nhân viên khác như những tổng đài hiện nay trên thị trường.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng – Yếu tố quyết định sự khác biệt của doanh nghiệp - Ảnh 2.

Khách hàng tìm hiểu về tính năng "Ghi nhớ khách hàng đã liên hệ"

Ngoài ra ở hệ thống tổng đài cũ thường xảy ra tình trạng tranh chấp khách hàng: nhân viên A là người tư vấn, nhưng khi khách gọi lại thì tổng đài tự động chuyển máy ngẫu nhiên, kết quả nhân viên B là người chốt đơn. Nay với VFone, người quản lý có thể loại bỏ hoàn toàn tranh chấp kể trên và đánh giá chính xác năng lực từng nhân viên.

"Cá nhân hóa trải nghiệm" nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu từ Peppers & Rogers – Công ty chuyên cung cấp các giải pháp giám sát sự phát triển của CX, 81% doanh nghiệp có khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ cạnh canh.

Ông Nguyễn Văn Hoàn - Giám đốc Công ty TNHH Phần mềm Nhân Hòa cho biết: "Cá nhân hóa trong Kỷ nguyên công nghiệp 4.0 không đơn giản chỉ là gọi đúng tên khách hàng trong những mẫu email marketing, doanh nghiệp giờ đây phải làm tốt hơn thế, phải tận dụng những công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng và tính cá nhân hóa của trải nghiệm, biến trải nghiệm thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi của mình".

Tiếp cận khách hàng đã khó, giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng còn khó hơn. Vậy giờ đây câu hỏi đặt ra cho doanh nghiệp không còn là "chi phí đầu tư cho công nghệ là bao nhiêu?" mà là "sẽ lãng phí bao nhiêu nếu chúng ta chậm trễ làm việc đó".

VFONE là tổng đài điện thoại trên nền tảng điện toán đám mây giúp doanh nghiệp tiết kiệm hơn 50% tiền điện thoại hàng tháng, VFone có thể kết nối với tất cả đầu số cố định, 1900/1800 của các nhà mạng Việt Nam.

VFone với nhiều gói dịch vụ linh hoạt chỉ với chỉ từ 13.000đ/nhánh/tháng phù hợp với tất cả quy mô, ngành nghề doanh nghiệp.

Thông tin chi tiết liên hệ hotline 1900 6680 hoặc tham khảo Bảng giá Tổng đài ảo VFone.

 

Nguồn: CafeF

 

Các bài viết liên quan

Giải pháp Tổng đài ảo giá cước siêu rẻ dành cho doanh nghiệp

Thời đại kỹ thuật số mở ra nhiều cơ hội mới đối với các doanh nghiệp, tuy nhiên, cũng đồng thời đặt ra những thách thức không nhỏ. Để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày nay, các doanh nghiệp cần tìm ra hướng đi và áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến nhằm phù hợp với xu hướng tiếp cận khách hàng hiện đại. Trong đó giải... [Xem chi tiết]

Thuê tổng đài ảo ở đâu? Bảng giá tổng đài ảo siêu rẻ - Cho thuê tổng đài ảo trọn gói

Dịch vụ tổng đài ảo đang trở thành một giải pháp ngày càng phổ biến trong các doanh nghiệp hiện nay. Được xây dựng trên nền tảng công nghệ đám mây và sử dụng kết nối Internet, dịch vụ tổng đài ảo mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Vậy thuê tổng đài ảo ở đâu? Nên mua hay thuê tổng đài ảo? VFone sẽ giải đáp chi tiết trong bài viết sau đây!... [Xem chi tiết]

Tổng đài ảo là gì? 10 lợi ích của hệ thống tổng đài ảo trong doanh nghiệp

Cùng với sự phát triển của công nghệ hiện đại, ngày càng có nhiều công nghệ mới ra đời đáp ứng yêu cầu và đơn giản hóa quy trình vận hành doanh nghiệp. Trong đó, dịch vụ tổng đài ảo dựa trên công nghệ điện toán đám mây đã và đang đem lại nhiều lợi ích mang tính cách mạng trong việc tối ưu chi phí cho doanh nghiệp. [Xem chi tiết]

Những thuật ngữ trong tổng đài VFone mà bạn cần biết

Tổng đài ảo VFone là tổng đài điện thoại được xây dựng và hoạt động trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây (Cloud Computing) kết hợp với công nghệ VoIP hiện đại. [Xem chi tiết]

Ghi nhớ cuộc gọi đến thẳng máy nhánh – Tính năng nhiều doanh nghiệp yêu thích của Tổng đài VFone

Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời được tạo nên từ rất nhiều thành phần, một trong số đó là việc tự động định tuyến cuộc gọi của khách hàng vào đúng ngay điện thoại viên phù hợp nhất; và đó cũng là tính năng “Ghi nhớ cuộc gọi đến thẳng máy nhánh” trên tổng đài VFone hiện được rất nhiều người dùng ưa chuộng. [Xem chi tiết]

Gọi Tự Động Auto Call – Xu Thế Tất Yếu Của Tương Lai

Gọi tự động (Auto Call) là một tính năng của Tổng đài VFone, cho phép doanh nghiệp thực hiện hàng ngàn cuộc gọi đến hàng ngàn khách hàng theo một danh sách có sẵn trên hệ thống mà không cần phải thao tác quay số/ gọi thủ công. [Xem chi tiết]
Gọi miễn phí
Gọi miễn phí