[CAFEF] Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng – Yếu tố quyết định sự khác biệt của doanh nghiệp

Đây là chủ để thu hút được đông đảo sự quan tâm của doanh nghiệp được Nhân Hòa mang đến trong Ngày hội Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến 2019. Định nghĩa cá nhân hóa trải nghiệm đã thay đổi, giờ đây không đơn thuần chỉ là việc gọi đúng tên khách hàng

 

Trải nghiệm khách hàng tạo sự khác biệt cho thương hiệu

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) được hiểu đơn giản là những sự trải nghiệm mà khách hàng có được với doanh nghiệp. Dự báo đến năm 2020, sự khác biệt về giá, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh bền vững mà CX mới là chiến lược mới trong việc tạo nên sự khác biệt.

 
 
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng – Yếu tố quyết định sự khác biệt của doanh nghiệp - Ảnh 1.

CX tác động trực tiếp tới việc định giá sản phẩm và lợi nhuận mang lại

Những số liệu thống kê từ kết quả khảo sát CEI (Customer Experience Index – chỉ số trải nghiệm khách hàng) sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được tại sao cần phải nâng cao mức độ trải nghiệm khách hàng:

- 13% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ với hơn 20 người khác về trải nghiệm tệ hại của mình.

- 71% khách hàng mong muốn được giao tiếp với cùng một tư vấn viên, vì đơn giản họ không muốn trình bày lại vấn đề hết lần này đến lần khác.

- 81% khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu có chương trình ưu đãi dành riêng cho mình.

- 87% khách hàng mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng vì sở dĩ họ kiên nhẫn nghe hết lời chào hướng dẫn tự động là vì muốn gặp đúng người có thể giải quyết.

- 89% khách hàng cảm thấy chán nản và rời bỏ doanh nghiệp khi phải trình bày nhiều lần vấn đề với nhiều tư vấn viên khác nhau, trong khi chưa biết có giải quyết được hay không.

Có thể thấy quy trình hiện nay ở hầu hết tổng đài doanh nghiệp khi khách hàng gọi đến là nghe lời chào tự động và chờ đợi được kết nối, tuy nhiên việc kết nối đến tư vấn viên lại được thực hiện ngẫu nhiên gây nên tâm lý ức chế với những khách hàng đã liên hệ trao đổi trước đó.

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên tổng đài?

Thấu hiểu khó khăn của doanh nghiệp hiện nay, Công ty TNHH Phần mềm Nhân Hòa đã nghiên cứu và cho ra đời dịch vụ Tổng đài ảo VFone - ứng dụng công nghệ VoIP hiện đại trên nền tảng điện toán đám mây.

Với tính năng "Ghi Nhớ Khách Hàng Đã Liên Hệ", VFone sẽ tự động chuyển khách hàng đến đúng nhân viên đã từng tư vấn trước đó, việc này không chỉ giúp kết nối nhanh chóng mà còn giúp vấn đề của khách hàng được giải quyết triệt để, bỏ qua quy trình nghe lời chào tự động, gặp lễ tân hoặc mỗi lần gọi là gặp một nhân viên khác như những tổng đài hiện nay trên thị trường.

 
 
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng – Yếu tố quyết định sự khác biệt của doanh nghiệp - Ảnh 2.

"Khách hàng tìm hiểu về tính năng "Ghi nhớ khách hàng đã liên hệ"

Ngoài ra ở hệ thống tổng đài cũ thường xảy ra tình trạng tranh chấp khách hàng: nhân viên A là người tư vấn, nhưng khi khách gọi lại thì tổng đài tự động chuyển máy ngẫu nhiên, kết quả nhân viên B là người chốt đơn. Nay với VFone, người quản lý có thể loại bỏ hoàn toàn tranh chấp kể trên và đánh giá chính xác năng lực từng nhân viên.

"Cá nhân hóa trải nghiệm" nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu từ Peppers & Rogers – Công ty chuyên cung cấp các giải pháp giám sát sự phát triển của CX, 81% doanh nghiệp có khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ cạnh canh.

Ông Nguyễn Văn Hoàn - Giám đốc Công ty TNHH Phần mềm Nhân Hòa cho biết: "Cá nhân hóa trong Kỷ nguyên công nghiệp 4.0 không đơn giản chỉ là gọi đúng tên khách hàng trong những mẫu email marketing, doanh nghiệp giờ đây phải làm tốt hơn thế, phải tận dụng những công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng và tính cá nhân hóa của trải nghiệm, biến trải nghiệm thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi của mình".

Tiếp cận khách hàng đã khó, giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng còn khó hơn. Vậy giờ đây câu hỏi đặt ra cho doanh nghiệp không còn là "chi phí đầu tư cho công nghệ là bao nhiêu?" mà là "sẽ lãng phí bao nhiêu nếu chúng ta chậm trễ làm việc đó".

Khởi tạo tổng đài doanh nghiệp ngay bây giờ!

Hotline: 1900 6680

Fanpage: https://www.facebook.com/nhanhoacom 

Bảng giá dịch vụ Tổng đài doanh nghiệp VFone: https://vfone.vn/bang-gia.html

Khuyến mãi Nhân Hòa: https://nhanhoa.com/khuyen-mai.html 

 

 

Nguồn: CafeF

 

Các bài viết liên quan

Siêu sale cuối năm - Giá tốt chưa từng có tại VFone

Nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp bứt phá doanh thu trong dịp cuối năm, Tổng đài doanh nghiệp VFone sẽ mang đến chương trình “siêu sale” với những ưu đãi cực kỳ hấp dẫn, giảm đến 50% dịch vụ. [Xem chi tiết]

Ưu đãi VFone tháng 11: Đón đông sang - Ngàn quà tặng

Tổng đài doanh nghiệp VFone sẽ khởi chạy chương trình “Đón đông sang - Ngàn quà tặng” với ưu đãi giảm đến 50% dịch vụ áp dụng cho tất cả khách hàng khi đăng ký từ ngày 14 - 18/11/2023. [Xem chi tiết]

Bán Hàng Dược Phẩm - Kỹ Năng Bán Hàng Đặc Biệt Dành Cho Trình Dược Viên

Trong ngành dược, trình dược viên đóng một vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và bán các sản phẩm dược phẩm cho các chuyên gia y tế. Để đạt được sự thành công trong việc này, không chỉ cần kiến thức về sản phẩm mà còn cần những kỹ năng bán hàng xuất sắc. [Xem chi tiết]

Tuyệt Kỹ Bán Hàng Ô Tô Thần Sầu Giúp Seller Chốt Hợp Đồng Liên Tục

Kỹ năng bán hàng ô tô là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi nhân viên kinh doanh trong ngành ô tô. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt và sự đa dạng về sản phẩm, việc giữ được sự chú ý của khách hàng và thuyết phục họ chọn mua là một nhiệm vụ không hề dễ dàng. [Xem chi tiết]

5 Phần Mềm Tự Động Ghi Âm Cuộc Gọi Trên Android Chất Lượng Nhất Bạn Cần Biết

Trong thế giới số hóa ngày nay, việc ghi âm cuộc gọi trên điện thoại di động đã trở thành một công cụ hữu ích trong nhiều tình huống. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá về các ứng dụng ghi âm cuộc gọi trên Android, cách chúng hoạt động và lý do tại sao bạn nên sử dụng chúng. [Xem chi tiết]

Vũ Khí Bí Mật Cho Nhân Viên Sale Tài Chính - Đọc Ngay!

Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh ngày nay, kỹ năng sale tài chính là một yếu tố quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp hoặc cá nhân nào muốn thành công trong lĩnh vực tài chính. Trong bài viết này, hãy cùng VFone khám phá những kỹ năng sale tài chính quan trọng và các bí quyết giúp bạn trở thành một nhà chuyên nghiệp trong lĩnh vực này. [Xem chi tiết]
Gọi miễn phí
Gọi miễn phí