AI (trí tuệ nhân tạo) được coi là một bước tiến lớn trong lịch sử loài người, khi mà công nghệ được ứng dụng để phục vụ đa dạng mục đích trong đời sống xã hội. Trong đó, tổng đài AI đã đóng vai trò là một bước nhảy đột phá, không chỉ giảm thiểu chi phí, thời gian và nhân sự mà còn nâng cao và tối ưu mạnh mẽ hiệu quả vận hành trong doanh nghiệp. Vậy tổng đài AI là gì? Có những ứng dụng gì trong doanh nghiệp? Tất tần tật sẽ có trong bài viết dưới đây của VFone! 

 

 

1. Tổng đài AI là gì? 

Tổng đài AI (AI Call Center) là một hệ thống tổng đài sử dụng Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) để tự động hóa và tối ưu quá trình tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng. Cơ chế hoạt động của tổng đài AI bao gồm nhận diện và phân loại cuộc gọi, xử lý yêu cầu tự động, tư vấn và chuyển tiếp, cùng với khả năng học máy và cải tiến liên tục. 

 

Tổng đài AI có thể tự động liên lạc và trả lời dựa trên các kịch bản đã được xây dựng sẵn, mà không cần sự can thiệp của con người. Sử dụng phần mềm Callbot tích hợp công nghệ AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, tổng đài AI không chỉ có đầy đủ các chức năng giống như một tổng đài ảo truyền thống, mà còn có khả năng tương tác tự nhiên gần giống với con người.

 

Xem thêm: 10 Lợi ích của hệ thống tổng đài ảo trong doanh nghiệp

 

2. Cơ chế hoạt động của Tổng đài AI

Tổng đài AI hoạt động dựa trên các kịch bản đã được xây dựng trước đó, với các câu hỏi và phản hồi được lập trình. Khi nhận được cuộc gọi, hệ thống tự động xử lý và trả lời theo nội dung kịch bản đã được xác định trước. Công nghệ AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho phép tổng đài AI hiểu và phản ứng với ngôn ngữ tự nhiên của khách hàng một cách tự nhiên và linh hoạt.

 

Thay vì ghi âm và phát lại các đoạn văn bản có sẵn, tổng đài AI tạo ra cuộc trò chuyện hoàn chỉnh, liền mạch và tự nhiên với khách hàng trong thời gian thực. Thay vì nghe một đoạn độc thoại dài như "Cảm ơn quý khách đã gọi đến công ty X. Để tư vấn về dịch vụ A, vui lòng bấm phím 2,...", khách hàng có thể đặt câu hỏi trọng tâm ngay lập tức cho Call bot. Ví dụ: "Đây là tư vấn viên ảo tự động của công ty X, em có thể giúp gì cho anh chị ạ?"

 

Tổng đài AI dựa trên công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên và khả năng hiểu và phản ứng theo ngữ cảnh để tạo ra cuộc trò chuyện tự nhiên và linh hoạt. Khi khách hàng đặt câu hỏi hoặc yêu cầu, Callbot sẽ phân tích nghĩa của câu và tìm hiểu ý định thật sự của khách hàng. Sau đó, nó sẽ cung cấp câu trả lời chính xác và phù hợp hoặc đưa ra gợi ý và thông tin liên quan. Điều này giúp khách hàng cảm thấy như đang giao tiếp với một người thật, tạo ra trải nghiệm tương tác tự nhiên và thuận tiện hơn.

 

3. 5 Ứng dụng của tổng đài ảo AI vào quy trình kinh doanh của Doanh nghiệp

Tổng đài AI (AI Call Center) có nhiều tính năng hữu ích để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng và tiếp thị của các doanh nghiệp. Việc tạo ra cuộc trò chuyện hoàn chỉnh và tư duy như con người giúp tổng đài AI đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng. Thay vì phải ngồi nghe danh sách các tùy chọn và chọn số phím tương ứng, khách hàng có thể trực tiếp đặt câu hỏi hoặc yêu cầu một cách tự nhiên. Điều này tăng tính tiện lợi và giảm thiểu sự phiền toái cho khách hàng, đồng thời cải thiện trải nghiệm dịch vụ và tăng sự hài lòng của họ. Dưới đây là 5 tính năng quan trọng của tổng đài AI:

 

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)

Tính năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một trong những tính năng quan trọng của tổng đài AI. NLP cho phép hệ thống tổng đài AI hiểu và xử lý ngôn ngữ tự nhiên của con người.

 

Với NLP, tổng đài AI có khả năng nhận diện và hiểu các câu hỏi, yêu cầu hoặc phản hồi từ khách hàng một cách tự nhiên và linh hoạt. Hệ thống sẽ phân tích ngữ cảnh và nghĩa của các câu từ, đảm bảo việc hiểu đúng ý định của khách hàng và đưa ra phản hồi phù hợp

 

Tính năng này giúp tăng khả năng tương tác giữa tổng đài AI và khách hàng, mang lại trải nghiệm dễ dàng và thuận tiện. Khách hàng có thể tự do sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để đặt câu hỏi, yêu cầu thông tin hoặc diễn đạt ý kiến một cách tự nhiên mà không cần tuân theo cú pháp hay từ khóa cụ thể.

 

Tính năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên cũng giúp tổng đài AI hiểu và đáp ứng đa dạng các ngôn ngữ và văn phong khác nhau. Điều này đặc biệt hữu ích trong việc phục vụ khách hàng quốc tế hoặc đa văn hóa, nơi mà khách hàng có thể giao tiếp bằng ngôn ngữ tự nhiên của họ mà không cần sự hạn chế về ngôn ngữ.

Tính năng gọi tự động 

Tính năng gọi tự động của tổng đài AI sử dụng phần mềm Callbot tích hợp, tạo ra một "nhân sự ảo" hoạt động liên tục 24/7, sẵn sàng tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi đến (cuộc gọi inbound). Hơn nữa, hệ thống này cũng có thể được cài đặt để tự động gọi đi, thực hiện chiến dịch tư vấn, quảng cáo cho doanh nghiệp (cuộc gọi outbound).

 

Tính năng này được thực hiện nhờ công nghệ Natural Language Processing (NLP) cho phép hệ thống máy tính hiểu và xử lý ngôn ngữ của con người. Sau đó, hệ thống sẽ xử lý thông tin đầu ra bằng công nghệ Tổng hợp tiếng nói (Text-to-speech) để có thể trò chuyện bằng giọng nói tự nhiên gần giống với người thật. Điều này mang lại sự tiện lợi và tương tác tự động trong việc tiếp nhận và xử lý cuộc gọi, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. 

Tự động phân loại dựa trên chất lượng cuộc gọi

Với công nghệ Phân tích quan điểm (Sentiment Analysis) trong callbot, mang đến khả năng nhận biết và đánh giá hiệu quả của cuộc trò chuyện dựa trên cảm xúc của khách hàng. Qua quá trình này, hệ thống tự động tạo ra các báo cáo để tăng tính trực quan trong việc phân tích dữ liệu.

Phân tích hành vi khách hàng 

Tính năng phân tích quan điểm trong tổng đài AI đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra báo cáo về thái độ của khách hàng. Công nghệ phân tích quan điểm này cho phép tổng đài AI tổng hợp và phân loại thông tin từ cuộc trò chuyện với khách hàng thành các báo cáo có giá trị.

 

Nhờ vào báo cáo này, bộ phận marketing của doanh nghiệp có thể dễ dàng phân tích xu hướng và hành vi của khách hàng. Các thông tin được tổ chức và tổng kết trong báo cáo giúp hiểu rõ hơn về những điểm mạnh, điểm yếu và nhu cầu của khách hàng. Điều này đặc biệt hữu ích trong việc định hình chiến lược marketing, tăng cường tương tác và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

 

Tính năng này mang lại sự thông minh và linh hoạt cho tổng đài AI, giúp doanh nghiệp nắm bắt và phản ứng nhanh chóng vào những thay đổi trong thái độ và yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, phân tích quan điểm cũng cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng để đưa ra quyết định và ứng dụng hiệu quả trong việc xây dựng chiến lược marketing và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Tích hợp với hệ thống CRM

Tính năng tích hợp với hệ thống CRM (Customer Relationship Management) là một phần quan trọng trong tổng đài AI. Việc tích hợp với hệ thống CRM cho phép tổng đài AI truy cập và sử dụng thông tin khách hàng từ cơ sở dữ liệu CRM để cung cấp dịch vụ tốt hơn và tạo trải nghiệm cá nhân hóa.

 

Khi có cuộc gọi từ khách hàng, tổng đài AI có thể tự động truy xuất thông tin khách hàng từ hệ thống CRM. Điều này giúp tổng đài AI hiểu rõ hơn về lịch sử tương tác, thông tin cá nhân, sản phẩm hoặc dịch vụ đã sử dụng của khách hàng. Từ đó, tổng đài AI có thể cung cấp thông tin chính xác, giải đáp câu hỏi hoặc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.

 

Tích hợp với hệ thống CRM cũng giúp tổng đài AI ghi nhận và cập nhật thông tin tương tác với khách hàng. Các cuộc gọi, yêu cầu hỗ trợ hay phản hồi của khách hàng được ghi lại và tổng hợp trong hệ thống CRM. Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng sau này có thể tiếp tục từ nơi mà cuộc gọi trước đó kết thúc, tăng tính liên tục và chất lượng trong việc tương tác với khách hàng.

 

Xem thêm: Giải pháp Tổng đài nội bộ IP VoIP

 

4. Ví dụ minh họa về ứng dụng của tổng đài ảo AI 

Để bạn đọc hình dung rõ hơn về ứng dụng của tổng đài AI, VFone sẽ lấy 1 ví dụ về cách tổng đài AI có thể được áp dụng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng VietinBank: 

 

- Tư vấn sản phẩm và dịch vụ: Tổng đài AI có thể được lập trình để cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng VietinBank. Khách hàng có thể gọi và đặt câu hỏi về các khoản vay, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng, chuyển khoản và các dịch vụ khác. Tổng đài AI sẽ cung cấp thông tin chi tiết và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

 

- Hỗ trợ giao dịch ngân hàng: Tổng đài AI có thể giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua điện thoại. Khách hàng có thể sử dụng tổng đài để kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, chuyển tiền trong ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác nhau, thanh toán hóa đơn và nhiều hoạt động ngân hàng khác mà không cần đến chi nhánh trực tiếp.

 

- Giải đáp thắc mắc về các dịch vụ và chính sách: Tổng đài AI có thể trợ giúp khách hàng giải đáp các câu hỏi về các dịch vụ và chính sách của Ngân hàng VietinBank. Khách hàng có thể tìm hiểu về lãi suất, phí dịch vụ, quy trình mở tài khoản, điều kiện vay vốn, và các chính sách khác liên quan đến ngân hàng. Tổng đài AI sẽ cung cấp thông tin chính xác và chi tiết để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ và chính sách của ngân hàng.

 

- Xử lý khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật: Tổng đài AI có thể giúp khách hàng xử lý khiếu nại và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật đơn giản. Khách hàng có thể gọi và phản ánh vấn đề hoặc thắc mắc của mình. Tổng đài AI sẽ ghi nhận và xử lý khiếu nại, cung cấp hướng dẫn giải quyết cơ bản hoặc chuyển cuộc gọi sang cho bộ phận tư vấn chuyên sâu. 

 

- Ghi lại thông tin và phân tích dữ liệu: Tổng đài AI có khả năng tự động ghi lại cuộc gọi và lưu trữ thông tin chi tiết về cuộc trò chuyện với khách hàng. Dữ liệu này có thể được sử dụng để phân tích và đánh giá hiệu suất tổng đài AI, nhận diện xu hướng và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các cải tiến và điều chỉnh trong quá trình chăm sóc khách hàng.

 

5. KẾT LUẬN 

Tóm lại, Tổng đài AI giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức trong việc xử lý cuộc gọi từ khách hàng. Không chỉ giúp đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu thông qua các câu trả lời tự động, tổng đài AI còn cung cấp trải nghiệm tương tác tốt hơn bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm chi phí vận hành cho doanh nghiệp.

 

 

Tổng đài ảo tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) mang đến nhiều ứng dụng đa dạng và cải tiến cho việc tương tác với khách hàng. Là giải pháp tổng đài ảo đến từ nhà cung cấp dịch vụ Nhân Hòa - đơn vị đi đầu trong lĩnh vực cung cấp hạ tầng Internet và chuyển đổi số. VFone là giải pháp tổng đài cloud tiện lợi và tối ưu chi phí cho các doanh nghiệp: 

- Tiết kiệm hơn 50% tiền phí điện thoại hàng tháng 

- Nâng cao 80% hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng 

- Kết nối với các đầu số cố định 1800-1900 của nhà mạng Việt Nam 

- Tích hợp lên website CRM 

 

VFone cam kết đem đến cho khách hàng sự tin cậy và chất lượng vượt trội trong việc quản lý cuộc gọi và chăm sóc khách hàng. Với đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp và dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, VFone luôn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ quý khách trong quá trình sử dụng dịch vụ.

 

Xem thêm: Thuê tổng đài ảo ở đâu? Bảng giá tổng đài ảo siêu rẻ - Cho thuê tổng đài ảo trọn gói

 

Khởi tạo tổng đài doanh nghiệp ngay bây giờ!

Liên hệ thông tin sau để được tư vấn kỹ hơn:

Hotline: 1900 6680

Fanpage: https://www.facebook.com/nhanhoacom 

Bảng giá dịch vụ Tổng đài doanh nghiệp VFone: https://vfone.vn/bang-gia.html

Khuyến mãi Nhân Hòa: https://nhanhoa.com/khuyen-mai.html